Hoy las instituciones toman decisiones relevantes respecto a la manera como en adelante desean su direccionamiento estratégico; y es entonces cuando surge la tecnología, como la principal herramienta de acción para lograr eficientemente los objetivos. Implementar procesos y proyectos apalancados en tecnología es relativamente simple, requiere de planeación y organización; y para su ejecución, existen expertos que presentan soluciones y las entregan en el mediano o corto plazo; sin embargo estas implementaciones se deben acompañar de un proceso profundo de gestión del cambio que derrumbe los paradigmas personales e institucionales, potencialice los valores, elimine las creencias y apoye el cambio de costumbres, es decir, que impacte directamente la cultura de la organización.
Hoy, dentro de las entidades se presentan dos grupos, aquellos que creen, se preparan y apoyan la transformación digital y aquellos que se resisten a ella, posponen el inicio del cambio, generan crisis e impulsan el caos institucional retrasando finalmente la eficiencia en el logro de los objetivos.
En el centro de este debate tenemos que ubicar al cliente y su experiencia de usuario (UX), ya que por fuera de nuestra entidad él está experimentando realidades de transformación digital, tiene dispositivos de última generación y en su entorno encuentra como única opción el uso de la tecnología. Esta situación se convierte en un argumento institucional para tomar la decisión de avanzar al ritmo de la tecnología, como herramienta de acción del presente y del futuro. De hecho, los colaboradores deberán subirse a este tren, generar procesos rápidos de actualización y adaptación individual y contribuir en la gestión del cambio institucional; en esta época ya no hay opción.
Este nuevo asociado y/o cliente tiene capacidades desarrolladas y más información para la toma de decisiones, está usando esta información a su favor y la toma como argumento para decidir, es un asociado y/o cliente que tiende a la comodidad, que usa mejor el tiempo y valora intensamente el valor agregado, exige los atributos y los da como una condición que ya debe traer el producto o servicio. Hoy el usuario se inclina por la experiencia en la compra, esa experiencia de usuario que deberíamos considerar en todos los puntos de contacto con nuestro asociado y/o cliente y la que finalmente se convierte en el argumento de fidelización y de permanencia.
En la estrategia comercial es importante que las organizaciones dispongan de todos los canales posibles para asegurar que cada individuo obtenga o gestione los productos o servicios que desea, de una forma rápida y práctica, poniendo a su disposición los métodos de pago y los canales que le eviten filas, desplazamientos, esperas y que le entreguen respuestas oportunas. La Red Coopcentral se está preparando desde esta perspectiva movilizándose hacia un liderazgo activo que permita guiar este nuevo modelo lleno de emociones complejas, de decisiones rápidas, de gestión del cambio y de experiencias de usuario (UX) como centro del core institucional, condiciones a los que están sometidas las organizaciones y las personas que la componen.
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